IA en automatizaciones: Mucho, poquito o nada? ¿Cuándo usar cada enfoque?

Seguro has escuchado sobre la automatización de procesos, los agentes de IA y tal vez haz visto alguno que otro caso de uso, pero ¿entendemos realmente que significa uno o el otro? ¿Cuando deberíamos usar una automatización tradicional, un agente o en cambio buscar un enfoque intermedio?

Veamos primero que significa cada uno y luego como podemos evaluar cuando utilizar uno u otro enfoque según la situación que enfrentemos lo requiera.

Automatización tradicional

La automatización tradicional, existe hace ya mucho tiempo y consiste en una cadena de pasos super definidos que realizan siempre lo mismo sin tener la capacidad de adaptarse. Podríamos imaginarnos una línea de producción de automóviles, donde primero va el chasis por una cinta transportadora y el primer robot le instala la dirección, luego avanza y el segundo robot le instala las ruedas y así sucesivamente, cada paso de la línea hace siempre el mismo paso sin desviarse en lo más mínimo. Esto da como resultado un proceso estable y con errores prácticamente nulos.

Veamos un ejemplo real y sencillo de una automatización tradicional: Supongamos que tenemos una página web donde ofrecemos un servicio puntual. En esta página, nuestros posibles clientes nos podrán contactar a través de un formulario pero, las respuestas a ese formulario están en una planilla online y no sabemos cuando obtenemos una respuesta nueva, por lo que deberemos estar revisando constantemente la planilla para no perder ningún posible cliente.

Una automatización sencilla pero importante sería que cada vez que llegue una nueva respuesta del formulario, nos llegue un email avisándonos y que los datos principales del posible cliente se copien directamente en otro lugar como en nuestro CRM (Customer Relationship Manager o Gestor de Relacione con Clientes). Esta automatización se vería algo así:

Cada circulo en la imagen corresponde a los pasos que mencionamos anteriormente, el primero (el disparador) se activa cada vez que aparece una nueva respuesta del formulario, el segundo crea el posible cliente (lead) en el CRM y finalmente nos envía un email notificándonos de todo lo que se hizo. En este caso es un proceso muy sencillo y tiene solo 3 pasos pero con este enfoque podemos crear automatizaciones muy completas que reemplacen procesos completos en un negocio.

Así es como funciona una automatización tradicional, los pasos del proceso se ejecutan de la misma manera cada vez que llega una nueva respuesta sin variación, lo que hace que este tipo de automatizaciones sean extremadamente estables y confiables.

Ahora, ¿qué pasa si queremos que nuestro proceso se adapte a diferentes situaciones? Debemos implementar nuestra automatización con un poco (o mucha) IA.

Automatización con IA

La automatización con IA es similar a la automatización tradicional, es decir es un proceso lineal de pasos que siempre se ejecutan de la misma forma pero que uno de esos pasos incluye a la IA para que ayude al proceso a adaptarse a diferentes situaciones. Una forma de imaginarnos este tipo de automatización es pensar en Juan. Juan recibe cartas del correo, las lee y las clasifica según su contenido, las cuentas a un lado y las de sus amigos al otro. Así, Juan (la IA) es capaz de leer el contenido de las cartas y clasificarlas aún cuando llega una carta Juan nunca haya recibido.

Veamos un ejemplo real, supongamos que tenemos una empresa de transporte pero que sus conductores no son muy cuidadosos y reciben infracciones de tránsito por email en pdf. El problema reside en que los formatos de las infracciones cambian dependiendo de que municipalidad los envía, por lo que no es posible configurar una automatización tradicional ya que las municipalidades son muchas.

La forma más adecuada de desarrollar esta automatización sería implementando un paso de esta incluyendo una IA que sea capaz de leer los documentos pdf y extraer la información importante de cada uno sin importar el formato en el que vengan.

Esta automatización se vería de esta manera:

Como muestra la imagen, primero tenemos el disparador que se activa cada vez que nos llega un mail con la palabra “infracción” en el asunto, después le entregamos el archivo adjunto a la IA que está configurada para leer estos documentos y le pedimos que obtenga los datos importantes para finalmente escribirlos en un planilla online.

De esta forma, la empresa de transportes siempre tendrá las infracciones actualizadas en una planilla y no olvidará pagar ninguna.

¿Qué pasa ahora si tenemos un proceso en el que necesitamos aún más flexibilidad? Entonces podemos usar los agentes IA

Agentes IA

Los agentes funcionan de forma diferente a las otras formas de automatizar que vimos anteriormente ya que en este caso no existe un proceso lineal con pasos definidos si no que debemos decirle a la IA que rol debe cumplir y que herramientas tiene para ello. Podemos imaginar esto como si miráramos a Juan (la IA) que ahora en vez de solo clasificar cartas, es ahora nuestro asistente personal. A Juan podríamos pedirle que nos escriba un email y lo envíe a un persona en particular, que nos agende una reunión e invite a 3 compañeros de la oficina o que nos busque en la información de la empresa como debemos ejecutar algún proceso.

Un agente está definido, entre otras, por 2 partes principales, el “prompt” central, donde le decimos a la IA que rol va a tener y que esperamos de ella, y las “herramientas” que tiene para llevar a cabo su rol, por ejemplo: revisar nuestro calendario, agendar una reunión, enviar un email o leer algún documento específico. Con esto, será la propia IA quien establezca cuáles y en que orden utilizará las herramientas que le entreguemos.

Veamos un ejemplo real, una empresa recibe tantas preguntas de posibles clientes que no es capaz de responderles a todos por lo que decidió crear una sección de preguntas frecuentes en su página. El problema es que aún con esa sección, las preguntas directas a los trabajadores no bajan en cantidad. Para poder resolver esto, crean un agente que se dedique a la atención a cliente, le entregan el rol bien definido y las siguientes herramientas:

• Leer las preguntas frecuentes de la empresa

• Recibir emails de clientes

• Escribir emails a clientes

• Escribir emails a los ejecutivos de atención al cliente

• Modificar las preguntas frecuentes

Ahora supongamos que un cliente escribe un email con una pregunta, el agente, por su cuenta, armará el siguiente proceso automático:

1. Recibirá el mail del cliente y analizará la pregunta

2. Leerá las preguntas frecuentes y tomará la decisión de si responder directamente al cliente o si la pregunta no existe dentro del documento.

Supongamos ahora, que la pregunta no existe dentro del documento

1. El agente derivará la pregunta y le escribirá un email a los ejecutivos levantando el caso.

2. Ahora queda en manos de los ejecutivos responder al cliente y, si ellos consideran que la pregunta que fue levantada es recurrente podrán solicitarle al agente que la agregue al documento.

Como podemos ver en el ejemplo, es el agente el que decide que camino tomar e incluso hacer más que un solo proceso y utilizando solo las herramientas que necesita.

¿Qué enfoque debemos usar?

Ahora que conocemos los 3 tipos de automatizaciones, podemos preguntarnos, ¿cuál me conviene? ¿Es mejor usar siempre la IA?

Como ya hemos ido dejando ver a lo largo del artículo, la diferencia está, principalmente, en la confiabilidad versus la flexibilidad de la automatización, ya que al entregarle parte o toda la automatización a la IA no tenemos un 100% de certeza que es lo que va a pasar cada vez que corra. Veamos en detalle para que casos debiéramos usar cada enfoque:

Automatización Tradicional

La automatización tradicional debiera ser nuestro enfoque por defecto, no solo tiene un menor costo (solo pagamos la herramienta de automatización y no la IA) si no que es mucho más confiable.

Pero la automatización tradicional solo nos sirve para casos con estas características:

• El proceso está bien definido y sus pasos son siempre iguales

• El “input” que recibe la automatización es siempre igual

• El “output” esperado es siempre el mismo

• El costo de un error en el proceso es alto.

Automatización con IA

Si el proceso a automatizar requiere del uso de una IA debe tener las siguientes características:

• El proceso está bien definido y sus pasos son siempre iguales

• El proceso debe tener pasos de revisión humana para verificar el trabajo de la IA

• La IA solo debe ser usada en los pasos donde hay incertidumbre (No sabemos el formato de la multa de tránsito asi que la IA obtiene los datos importantes)

Agentes IA

Por último tenemos los agentes, estos deben ser utilizados solo cuando ninguno de los otros enfoques funciona y debemos probar la solución con mucho mayor detalle que antes. Los casos para los agentes deben tener las siguientes características:

• El proceso no está definido por completo o necesitamos incluir más procesos en conjunto

• El proceso debe contar un con sistema de revisión del trabajo del agente

• El proceso debe contar con un sistema de retroalimentación del agente

• El “input” que recibe el agente es impredecible.

Ahora ya sabes que son y cuándo usar cada uno de los enfoques en tus automatizaciones. La clave está en usar la IA solo cuando es necesaria y no utilizarla en todos lados ya que eso conlleva una perdida de confiabilidad de tus sistemas.

Recuerda que en Rucalabs estamos para ayudarte en todas tus automatizaciones y proyectos digitales. Hablemos y revisemos tus sistemas!